Oliver Eller, director del hotel Baltschug Kempinski de Moscú y director regional del grupo hotelero Kempinski para Rusia y la CEI, conoce bien la industria hotelera en Rusia. En 2005, llegó por primera vez a Moscú y su tarea era abrir el Hotel Ritz-Carlton. Desde entonces, ha estado estudiando ruso activamente, ama la cocina rusa y adopta incansablemente las tradiciones rusas. Oliver tiene una esposa rusa y dos hijos.
¿Cómo valora el estado actual de la industria hotelera en Rusia?
Veo muchos cambios positivos en Rusia y tengo algo con lo que comparar: comencé a trabajar en Rusia en 2005. Por supuesto, el negocio hotelero se está desarrollando en el país, y esto se nota especialmente en Moscú. Como saben, en los últimos años ha aumentado el número de hoteles, lo que naturalmente afecta a la estructura del mercado: se está volviendo más saturado e internacional.
En mi opinión, otro punto diferenciador es que los empleados que trabajan en el negocio de la hostelería demuestran su interés activo y una buena formación. Las escuelas de hotelería y las universidades contribuyen al hecho de que ahora, en comparación con la situación de hace cinco años, cuando dejé Rusia para trabajar en Alemania, la comprensión del negocio hotelero está en un nivel significativamente superior. El estado actual del mercado bajo la influencia de la crisis, por supuesto, tiene un impacto en los negocios en Rusia, incluido el negocio hotelero. Sin embargo, hay aspectos políticos que no están directamente relacionados con la industria y en los que no podemos influir. Pero la calidad del servicio es realmente más alta que nunca. En mi opinión, hoy Moscú es una gran ciudad internacional comparable a Londres, París, Tokio, Nueva York. Moscú es una metrópoli con una historia establecida de hospitalidad y puede estar justificadamente orgullosa de ella.
Si prestamos atención al segmento premium del mercado, podemos notar que ahora se siente más seguro. En la primera mitad del año, vimos un sólido aumento en la utilización en comparación con los mismos parámetros del año pasado. Los meses de verano del año en curso para los hoteles de lujo en Moscú y San Petersburgo se distinguieron por cifras récord, y agosto fue el mes pico en términos de crecimiento de la ocupación. En el Baltschug Kempinski Hotel, la ocupación media en el período de verano aumentó 1,5 veces en comparación con 2014.
En este momento, la mayoría de nuestros colegas en la liga de hoteles premium están viendo una dinámica positiva y un crecimiento significativo en los volúmenes de negocios debido al fortalecimiento del turismo interno y un aumento en el número de grupos de los países BRICS, que no son menos atraídos por la oferta de precio favorable debido a las fluctuaciones del tipo de cambio. En términos generales, se puede observar que en el año en curso la ocupación media anual en el mercado hotelero de Moscú vuelve a los indicadores de 2013. Los ingresos recibidos en 2015 en términos de rublos son similares o superiores a los indicadores de 2013 y superan significativamente los ingresos del año anterior, pero no se deben descontar los cambios significativos en el tipo de cambio del rublo.
Si hablamos de hoteles del segmento de precio medio y alto, entonces la situación económica los ha influido de manera más significativa, y los hoteles de esta categoría han experimentado una disminución en la ocupación. Al mismo tiempo, teniendo en cuenta el potencial de desarrollo en las regiones rusas, incluso una desaceleración temporal forzada no cancela el pronóstico para el crecimiento de los indicadores en el futuro y no cuestiona las perspectivas de invertir en esta área. La sustitución de importaciones en la etapa de equipamiento de las instalaciones hoteleras abre nuevas perspectivas para los propietarios, y el desarrollo de la infraestructura hotelera en las regiones continuará independientemente de las fluctuaciones económicas. Al mismo tiempo, la necesidad de un mayor desarrollo de los colegios e institutos hoteleros en las regiones es obvia, porque el desarrollo de la industria está directamente relacionado con la disponibilidad de personal profesional.
¿Cuáles son los principales retratos de clientes que se pueden identificar en la actualidad?
Los mercados clave para el Baltschug Kempinski Moscow Hotel son Alemania, Gran Bretaña, EE. UU., Austria; las posiciones de liderazgo las ocupan el mercado ruso y los países de la CEI, y esta geografía no ha cambiado recientemente. Además, vemos un fortalecimiento de los flujos comerciales y turísticos de destinos tan prometedores como China o Brasil.
El 70% de nuestros huéspedes llegan a la capital por motivos de negocios, la mayoría de las veces planifica visitas a corto plazo. Al mismo tiempo, podemos estar orgullosos del hecho de que el número de huéspedes habituales que prefieren nuestro hotel está creciendo constantemente.
Independientemente de su nacionalidad, nuestros clientes esperan una comodidad impecable, lo que significa un servicio servicial y la más alta calidad de servicio. En nuestro segmento, entre las expectativas de los clientes, no es menos importante el componente emocional de la estadía, por lo que prestamos mucha atención a crear una experiencia placentera e inolvidable para los huéspedes del hotel.
La filosofía del Grupo Kempinski, el grupo hotelero de lujo más antiguo de Europa, se basa en el hecho de que cada hotel debe tener un carácter individual y personificar la cultura y el estilo de la región de su ubicación, brindando a los huéspedes la oportunidad de descubrir algo inimitable. Nos esforzamos por brindar a los huéspedes una experiencia genuina en la que las tradiciones de la hospitalidad se entremezclan con las innovaciones, el grado de eventos culturales no es inferior al gusto de los gastronómicos y donde el concepto definitorio es el “arte de vivir” en su mejor sentido.
¿Qué hoteles florecerán en Rusia en los próximos años y cuáles serán más difíciles?
Veo perspectivas claras para el desarrollo de la industria hotelera en Rusia en relación con la dinámica positiva de crecimiento en la popularidad del turismo interno. Se demandarán tanto hoteles de segmento premium en ciudades con una población de un millón como hoteles de precio medio y medio alto en centros regionales. Más de la mitad de los hoteles de las regiones no están representados bajo la marca hotelera; obviamente, será más difícil para estos hoteles sobrevivir. La clasificación obligatoria de las propiedades hoteleras mantendrá a flote a los jugadores más poderosos.
En cualquier caso, mi credo es entender que uno de los factores clave para el éxito de un hotel, independientemente de su categoría, es el vector elegido de gestión y trabajo en equipo. Es importante construir una estrategia de gestión, implementar el know-how de manera oportuna y cuidar la formación de la imagen del hotel. Realmente estamos en un negocio construido para personas y basado en comunicaciones humanas. Por supuesto, otros factores de éxito son: garantizar una alta rentabilidad, fortalecer la reputación y la marca y aumentar la lealtad de los clientes.
¿Cómo afectan las fluctuaciones monetarias al negocio hotelero? ¿Cómo ha afectado la inestable situación económica al Hotel Baltschug Kempinski?
La inflación ha afectado los precios de una serie de bienes importados, productos alimenticios y servicios tecnológicos proporcionados por proveedores extranjeros. El costo de los bienes y servicios anteriores depende de las fluctuaciones en el tipo de cambio de las monedas extranjeras. Al mismo tiempo, el Baltschug Kempinski Moscow Hotel, al igual que otros hoteles Kempinski, se ha centrado durante mucho tiempo en trabajar con proveedores locales para recibir los productos más frescos y servicios de calidad directamente de los fabricantes. Cabe destacar que hoy en Rusia hay una gran selección de productos alimenticios de alta calidad que no son inferiores a sus homólogos extranjeros.
Entre las "bonificaciones" que nos ha traído la actual coyuntura económica se encuentra un aumento en el atractivo de la oferta hotelera para los viajeros extranjeros que pueden permitirse un mayor nivel de servicios y costos relacionados debido a cambios en el tipo de cambio. Como saben, durante muchos años seguidos Moscú se ha posicionado como una de las megaciudades más caras del mundo, y hoy el panorama habitual ha cambiado radicalmente, asegurando el crecimiento del atractivo turístico de la ciudad.
Al mismo tiempo, si hablamos de turismo de negocios nacional, hay menos motivos de optimismo debido a la disminución del número de viajes de negocios y la profundidad de las reservas. No obstante, el nivel de tarifas y solicitudes de los clientes se mantiene inalterado, lo que, en general, indica una ralentización de la actividad, pero manteniendo las posiciones de los principales actores del mercado.
Como quiso el destino, ya trabajé en Rusia durante la crisis de 2008-2009. Tanto entonces como ahora vi y veo mi tarea principal al ser el capitán del barco: tener confianza en el rumbo elegido, ver icebergs y escollos y hacer que el viaje sea seguro y exitoso para toda mi tripulación.
¿Cuál es su previsión para 2016 en cuanto a la actividad del negocio hotelero, y del Baltschug Kempinski Hotel en particular?
Por el momento, los hoteles se sienten lo suficientemente seguros y están comenzando a subir gradualmente los precios en rublos para compensar parcialmente la diferencia de tipo de cambio resultante. Estos cambios son graduales: la mayoría de los hoteles están sujetos a obligaciones contractuales existentes y planean aumentar los precios solo a partir de enero de 2016. El año que viene, podemos esperar con confianza un aumento de los precios medios de la oferta de habitaciones de hotel en el mercado.
Sean cuales sean las previsiones y la realidad, creo que en nuestro negocio es importante darse cuenta: los cambios son inevitables, necesitan ser analizados, esperados, poder adaptarse rápidamente, cambiarse y encontrar aspectos positivos en esto.
En su opinión, ¿aumentará el porcentaje de turismo interno?
El año en curso ya ha mostrado una dinámica positiva activa en el desarrollo del turismo interno, y la tendencia tiene todas las posibilidades de fortalecerse aún más. Esto se ve facilitado por una serie de factores diversos: política estatal de apoyo al turismo interno, preferencias de los viajeros a favor de las zonas del rublo, desarrollo de alta calidad de la infraestructura hotelera y diversificación de la oferta, aquí incluso podemos notar el desarrollo de sitios web de alta calidad. y aplicaciones móviles que hacen que el territorio de un gran país sea mucho más accesible tanto para el desarrollo interactivo como para el turístico.
¿Qué puedes decir sobre las reservas online? ¿Cuántos números se compran en línea hoy?
Este segmento está creciendo hoy a un ritmo verdaderamente colosal. Entonces, en los últimos años, el número de reservas en línea ha crecido en un promedio del 40% anual. En este sentido, una presentación de alta calidad del hotel en los sitios de reserva más grandes, la presencia de un sitio multifuncional propio y una estrategia clara para promocionar el producto en plataformas clave es una necesidad obvia. Los huéspedes rusos encuentran cada vez más las reservas en línea confiables y convenientes, por lo que estoy seguro de que esta área volverá a mostrar tasas de crecimiento sólidas el próximo año.
¿Qué tendencias occidentales en el desarrollo del negocio hotelero podrían aplicarse con éxito al mercado ruso?
Con gran interés sigo casos innovadores en la industria hotelera, que pueden relacionarse tanto con pequeños aspectos del servicio como con innovaciones más globales. Y, por supuesto, creo que la experiencia positiva puede y debe aprenderse de colegas extranjeros. Estas innovaciones, entre otras cosas, pueden ser invisibles para el huésped, pero muy tangibles desde el punto de vista de los negocios. Por ejemplo, hoy en Rusia en el campo de los viajes de negocios, las partes actuales confían en gran medida en las tecnologías de años anteriores, mientras mantienen la confianza principalmente en las transferencias bancarias, mientras que en Occidente un viajero de negocios en el 99% de los casos pagará el alojamiento con una tarjeta de crédito. Los pagos electrónicos en unos pocos clics pueden aumentar la transparencia de las operaciones para las empresas-clientes, para los clientes significa facilidad de uso de los servicios y para las contrapartes, una disminución en los costos operativos.
Creo que hoy también se necesita un contacto pleno con las audiencias existentes y potenciales en las redes sociales. En este sentido, un contenido visual atractivo y el uso de la llamada “moneda del narrador” son fundamentales, porque hoy la historia de una marca es más importante que nunca para su audiencia.
Como sabemos, el hotel Baltschug Kempinski ha estado participando en los premios de hospitalidad de toda Rusia durante dos años seguidos. ¿En qué categoría participa el hotel este año y por qué? En su opinión, ¿qué papel juegan los premios de hotelería profesional en la configuración del mercado hotelero del país?
Los premios profesionales le permiten identificar a los más fuertes, recompensarlos por sus méritos y brindar importantes incentivos a los competidores. La aparición en el mercado ruso del premio RHA se puede valorar exclusivamente desde un punto de vista positivo, dado que el jurado estuvo formado por reconocidos expertos. Ya he notado que en 2016 aparecieron nuevos nombres en la lista de nominaciones, y estoy seguro de que los resultados de la ceremonia en febrero serán de interés y significado para toda la industria.
El Hotel Baltschug Kempinski Moscú se mantendrá fiel a las tradiciones y será presentado en las nominaciones Hotel de lujo del año y Hotel histórico del año. La isla Baltschug remonta su historia de la hospitalidad al siglo XVI, y no solo el territorio donde se encuentra el hotel, sino también el edificio existente, que en realidad tiene la misma edad que Kempinski y se ha registrado desde finales del siglo XIX, es impregnado de históricas líneas de puntos. Donde hoy se ubican las lujosas habitaciones, a principios del siglo XX existían los estudios de los famosos artistas Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … Fueron ellos quienes inmortalizaron en sus lienzos el famoso panorama que se abre desde las ventanas del hotel. El peso histórico de Balchug se complementa con el hecho de que se convirtió en el primer hotel internacional de cinco estrellas en Moscú, y la página de la hospitalidad rusa moderna comienza con su nombre.
Además de su mérito histórico, el hotel se enorgullece de los resultados de una extensa renovación, gracias a la cual nuestros huéspedes ahora pueden apreciar los lujosos y nuevos interiores de restaurantes y bares, un piso de conferencias multifuncional, así como habitaciones y suites amplias y luminosas.. Por lo tanto, creemos que ambas nominaciones definen la conexión del tiempo que es tan importante para nosotros: Baltschug Kempinski ha sido y sigue siendo no solo el guardián, sino también uno de los principales creadores de las tradiciones de la hospitalidad.
