"Baikal Residence" es un complejo turístico durante todo el año, que se encuentra en la recreación natural en el norte de Baikal en Taiga en la orilla alta de la Cordillera de Baikal. El hotel es finalista en la categoría "Ethno-Hotel of the Year" del Russian Hospitality Award 2014. El gerente general del hotel, Andrey Rodionov, compartió sus impresiones sobre la ceremonia de premiación, el desarrollo de la industria hotelera y el estado de el mercado de servicios hoteleros en general.
Andrey, en primer lugar, permítame agradecerle por reunirse y participar en el premio en nombre de todo el equipo de Russian Hospitality Awards. ¿Cuáles son sus impresiones generales del Premio, qué puede decir sobre la metodología para evaluar a los nominados al Premio?
Andrey Rodionov: Nadie está familiarizado con la metodología detallada. Para nosotros, como trabajadores de una industria ligeramente diferente, esto no es tan importante. Los detalles de su método no son tan fundamentales. Más significativo es el resultado que las personas obtienen y, en términos de su visión profesional del mercado, lo perciben o no.
¿Te tomaste los resultados como un profesional?
Andrey Rodionov: Si respondo literalmente a su pregunta, en general percibí que el proyecto es interesante, y la ceremonia de premiación y sus resultados hasta cierto punto. Si yo ganara, por supuesto, le hablaría de otra manera. Hiciste un buen trabajo, créeme. He estado en los World Luxury Hotel Awards durante varios meses, lo hizo mejor.
Gracias por tus comentarios. Queremos subir un paso más, seguir creciendo. Este es un premio único, nunca lo ha sido. Hemos escuchado palabras de agradecimiento de hoteleros que estaban encantados con la oportunidad de comunicarse con colegas de otras regiones, a las que a menudo es difícil llegar. Nos complació que los hoteleros cubrieran esas distancias, dedicaran tiempo, esfuerzo y llegaran allí. Nos gustaría establecernos como el "Oscar de los hoteles" en términos de la escala del evento y el alcance de la audiencia
Andrey Rodionov: Estoy seguro de que triunfarás aún mejor si en nominaciones controvertidas, donde es difícil determinar los ganadores mediante una muestra estadística de los sistemas de reservas, muestras flexibilidad e ingenio, por ejemplo, invitas a historiadores como expertos a determinar el valor de la historia hoteles, especialistas en folclore, para que comprendan lo importante que es la participación de un etno-hotel en el desarrollo de la cultura, etc.
Definitivamente tomaremos en cuenta tu opinión. Hablando de nominaciones, tuvimos la idea de presentar la nominación al “Mejor albergue” en el futuro. Cómo te sentirias sobre esto?
Andrey Rodionov: Esta es la nominación correcta, los albergues son un área de rápido desarrollo del negocio hotelero. Una subespecie única de lugares de residencia que hace que viajar sea accesible, gracias a la cual los jóvenes se desarrollan y se vuelven más activos socialmente.
Al trabajar con esta categoría de instalaciones de alojamiento, creo que su método de evaluación es correcto, pero creo que vale la pena prestar más atención al trabajo con las redes sociales, ya que esta es la forma de expresión más conveniente para los consumidores de servicios de albergue.
¿Cuál es el principal objetivo de los hoteles cuando solicitan participar en el concurso?
Andrey Rodionov: En primer lugar, esto es participación, cualquier mención en ratings, concursos y concursos ya es buena, y la competencia en círculo de iguales permite encontrar clientes adicionales y mejorar el atractivo del hotel. La oportunidad de llegar a la final o ganar es reconocida por el mercado y ayuda a la superación personal y a establecer puntos de referencia en el desarrollo de la industria.
Por lo general, el gerente general del hotel toma la decisión sobre la participación en premios, exposiciones, foros. ¿Es cierto que las personas que ocupan este puesto son todas especiales: amables, sonrientes, sociables, son amigas de todos?
Andrey Rodionov: ¿Conoces a todos?
Con muchas
Andrey Rodionov: Me parece que simplemente no tienes una muestra lo suficientemente amplia, hay personas muy diferentes con diferentes métodos y métodos de gestión, aunque tienes razón la situación es un poco mejor que en la sociedad en su conjunto.
¿Eres estricto con tus subordinados?
Andrey Rodionov: Bastante justo.
Cuando estás en un hotel, a veces notas esos momentos: a la vista del jefe de personal directivo, se alinean para llamar la atención y se congelan. ¿Eso hace que el servicio sea increíble?
Andrey Rodionov: Este no es el objetivo en sí, cada líder se esfuerza por asegurarse de que el personal no se congele, sino que, por el contrario, reviva y dirige toda su atención no solo al líder, sino a los invitados, por lo que probablemente lo que vio es nada más que una etapa en el desarrollo del personal.
¿El método de la zanahoria y el palo siempre funciona?
Andrey Rodionov: Al trabajar con personal que brinda servicios, el conocimiento y la disciplina son, por supuesto, importantes, para cuyo mantenimiento se requiere el método que especificó, pero un servicio realmente valioso solo puede ser brindado por personas sinceras y orientadas al servicio que sepan cómo mantener sus emociones bajo control, y para crearlo y desarrollarlo, el método de la zanahoria y el palo por sí solo no es suficiente. A veces necesita ayuda, a veces necesita dar una pista y es extremadamente raro obligar a los empleados a ser acogedores, enfocados en los demás, eruditos y proactivos.
Con respecto al sistema de comunicación interna en el hotel, ¿por qué en la práctica hotelera rusa a menudo el personal se permite no devolver las cosas que dejó atrás, ser grosero, no prestar suficiente atención al servicio al cliente?
Andrey Rodionov: Probablemente, esto sea una consecuencia de la actitud superficial de la gerencia hacia su trabajo, estoy hablando ahora del trabajo principal y la misión del jefe, crear servicio, comodidad y anticipar los deseos de los huéspedes. De hecho, de hecho, esto es lo que distingue a los establecimientos malos de los buenos, y estoy seguro de que con el desarrollo del mercado y el aumento de la competencia, estos casos se producirán cada vez menos.
¿Qué esfuerzos deben hacer los hoteleros para evitarlo?
Andrey Rodionov: Necesita trabajar en sus servicios y estar en contacto con sus invitados. Hay una regla banal: un cliente satisfecho trae dos, uno insatisfecho lleva seis. Si ha tenido éxito en su trabajo, entonces no hay nada que temer, ni la crisis ni las condiciones del mercado ahogarán su negocio. Pero si observa una disminución en el flujo de invitados, entonces la primera razón es que su servicio e incluso la condición técnica y los factores externos son secundarios, no puede acercarse al huésped de manera impersonal, como a veces lo hacen en varias autoridades o administraciones, usted Necesito esforzarme por abrirlo para hacer que un invitado, si no está feliz, al menos esté satisfecho. Hasta ahora, lamentablemente, no muchos han llegado a este entendimiento.
¿Qué puede contribuir a cambiar esto?
Andrey Rodionov: Estamos con ustedes como consumidores. Estoy seguro de que la selección natural determinará lo mejor del mercado, que los requisitos de servicio, de servicios, solo crecerán y, junto con ellos, la industria mejorará y se autopurificará.
¿Cuál es el mejor hotel de Rusia?
Andrey Rodionov: Como mantra, lo repito todos los días para mí y para el personal, el mejor hotel de Rusia somos nosotros. Por supuesto, hay muchos hoteles excelentes que son los mejores según un criterio u otro, hay aquellos de los que aprendemos y tratamos de ser mejores que ellos. Pero creo que dará una respuesta objetiva a esta pregunta.
Con el crecimiento de la competitividad de los hoteles en el mercado interno del turismo ruso y el desarrollo de la industria en su conjunto, hay cambios en la calidad del servicio para mejor. Sin embargo, el servicio en Europa es significativamente diferente del doméstico. ¿Rusia crecerá a nivel internacional, o incluso puede superarlo?
Andrey Rodionov: La actual situación económica y política crea un enorme potencial para la industria hotelera, quien lo utilizará seguramente superará el nivel internacional, la única pregunta es cuánto tiempo llevará.
Propongo concluir nuestra discusión con una pregunta filosófica. Este año, el Día Internacional del Turismo ha introducido el siguiente lema: “Mil millones de turistas, mil millones de oportunidades”. ¿Qué significa esta expresión para ti?
Andrey Rodionov: Prácticamente revelé esta idea. Creo en las perspectivas de la industria hotelera, estoy seguro de que un aumento en el volumen del mercado convertirá la cantidad en calidad, que todo hotelero podrá aprovechar esta oportunidad, hacer que nuestro negocio sea animado e interesante. Creo que cada uno de nuestros huéspedes es una oportunidad para mejorar el servicio, el servicio y los negocios, y pronto nuestros huéspedes y oportunidades serán incluso más de mil millones.
