- ¿Qué sucedió?
- ¿Por qué sucedió esto y deberíamos esperar nuevas quiebras?
- ¿Cómo protegerse tanto como sea posible de los riesgos antes de la salida?
- ¿Cómo reembolsar los fondos ya pagados y qué hacer si la quiebra de una agencia de viajes lo pilla en el extranjero?
La agencia de viajes "Neva", una de las compañías de viajes más grandes y antiguas de Rusia, anunció la suspensión de sus actividades. El escenario más probable hoy es la quiebra. ¿Cómo amenaza esto a la industria en su conjunto y a cada viajero individualmente? ¿Cómo protegerse tanto como sea posible de caer en una situación que enfrentan miles de clientes de Neva? ¿Y si la quiebra de su agencia de viajes aún lo superara en sus vacaciones? Portal V OTPUSK. RU comprendió estos y otros temas junto con el director de seguros de la empresa INTOUCH Mikhail Efimov.
¿Qué sucedió?
Cerca de 20 mil personas que ya pagaron por los vales no podrán utilizarlos y tendrán que hacer un gran esfuerzo para recuperar su dinero.
Cerca de 7 mil personas se encuentran en complejos turísticos extranjeros, muchas de ellas sin alojamiento pagado ni boletos de regreso.
Estas son las cifras de las estadísticas anunciadas hoy por la Agencia Federal de Turismo. Sin embargo, ¿qué hay detrás de estos números?
De hecho, nos enfrentamos al colapso de una de las compañías de viajes más estables y confiables de Rusia. Al menos, esta fue la percepción del Neva que existió en la conciencia de masas hasta el “ambiente turístico negro” el 16 de julio. La imagen de esta agencia de viajes "Neva" se ha ganado por dos factores: en primer lugar, era una de las empresas más grandes de Rusia en su campo, y en segundo lugar, trabajó en el mercado durante 24 años. Y después de todo, se aconseja a las reglas clásicas para elegir una agencia de viajes que, en primer lugar, presten atención a estos dos factores.
Pero esta vez los "clásicos" fracasaron: el colapso del "Neva" es un evento del mundo de la posmodernidad, en el que vivimos tú y yo. Ésta es la conclusión a la que llega cuando conoce las cifras oficiales que precedieron a la suspensión de las actividades de la empresa. Estas cifras indican: en 2013, "Neva" ganó alrededor de 2,5 millones de rublos. El monto de sus obligaciones de deuda a partir del mismo año ascendía a más de 420 millones de rublos. La aritmética simple sugiere que la deuda de Neva excedió sus ingresos en unas 168 veces. Y al mismo tiempo, la empresa continuó vendiendo vales hasta el 16 de julio. Además, si las circunstancias para Neva se hubieran desarrollado un poco mejor, es muy posible que se hubiera estado vendiendo hasta el día de hoy.
Por supuesto, tal situación solo es posible en el mundo moderno, donde un país con una de las mayores deudas externas presta dinero a otros países. Esto se debe a que el mundo posmoderno se basa únicamente en la confianza. En este sentido, “la salida del Neva de las orillas” puede llevar a las consecuencias que describió Alexander Sergeevich Pushkin en El jinete de bronce: una inundación destructiva que no pasará desapercibida.
¿Pero lo hará? Para responder a esta pregunta, debe consultar las razones del colapso del "Neva".
¿Por qué sucedió esto y deberíamos esperar nuevas quiebras?
Tiene sentido hablar de los motivos de la inminente quiebra de Neva desde al menos dos posiciones. Uno de ellos son las explicaciones de la propia agencia de viajes. En el mensaje de "Neva" se señaló que todo tiene la culpa: la crisis económica, las dificultades en las relaciones con socios extranjeros, así como la prohibición de viajar al exterior para determinadas categorías de ciudadanos, que entró en vigor esta primavera. Según la agencia de viajes, estos motivos provocaron una caída en las ventas del 25% de una vez.
Sin embargo, hay otra posición que también merece atención. Esta versión ha sido expresada repetidamente por expertos durante las últimas dos semanas, evaluando el estado del mercado de servicios turísticos. En su opinión, estamos hablando de un problema sistémico que requiere, en consecuencia, una solución sistémica. Hace seis meses, una de las empresas de consultoría más grandes del mundo, PricewaterhouseCoopers, realizó un estudio del mercado ruso, que mostró que dos tercios de todos los tours en Rusia se venden por debajo del costo. Esto está directamente relacionado con las cifras astronómicas de la deuda de Neva, que se anunciaron anteriormente: las empresas, por cualquier medio, necesitan ganar dinero para pagar las obligaciones de la deuda actual.
Así, se cierra el círculo vicioso: a corto plazo, las deudas se extinguen, a largo plazo solo crecen. Esto obliga a las agencias de viajes a volver a tomar cualquier medida para vender vales y ganar dinero para saldar nuevas deudas a corto plazo. Naturalmente, en tal situación, cualquier cambio externo serio que conduzca a una disminución de las ventas (por ejemplo, una caída del rublo y una disminución del poder adquisitivo de la población) rompe inmediatamente la delgada película de estabilidad.
Y de acuerdo con estas reglas, según el estudio anterior, el 60% de los operadores turísticos rusos trabajan. Por lo tanto, a pesar de todo lo inesperado, el colapso del Neva resulta predecible. Con el mismo grado de probabilidad con el que podemos predecir la quiebra de la mayoría de las empresas que operan en el mercado hoy - 50/50.
Añádase a esto el hecho de que la salida del mercado de un actor tan grande y significativo como Neva es un golpe adicional para la reputación de toda la industria de viajes. El flujo turístico este año ya ha disminuido un 30%, y esta situación no hará más que exacerbar la desconfianza hacia las empresas, incluso las más fiables. Qué pasará con estas empresas entonces, si las ventas de hoy, su única esperanza de no cerrar mañana, es comprensible. La pregunta es, ¿qué debemos hacer en este caso?
¿Cómo protegerse tanto como sea posible de los riesgos antes de la salida?
Teniendo en cuenta todo lo anterior, podemos sacar una conclusión decepcionante: la única forma de garantizarse para asegurarse de caer en una situación similar es no utilizar los servicios de las agencias de viajes, pero es mejor no volar a ningún lado., porque las compañías aéreas también tienden a arruinarse. Evidentemente, este escenario no es realista: el porcentaje de viajeros individuales crece de año en año, pero en un sentido amplio, no todo el mundo está dispuesto a rechazar los servicios de los intermediarios.
Mikhail Efimov aconseja seguir una serie de reglas que lo ayudarán a protegerse tanto como sea posible de los riesgos cuando se comunique con una compañía de viajes:
- Estudia las novedades sobre la agencia de viajes con la que te vas a contactar. A menudo, la información sobre los problemas que se avecinan se "filtra" por adelantado a los medios de comunicación.
- Lea atentamente el contrato que concluye con la agencia de viajes. Tu conciencia será tu arma.
- Antes de viajar, comuníquese con el hotel y la aerolínea para verificar si su alojamiento y tarifas de vuelo han sido transferidas. Si la respuesta es no, llame inmediatamente a la agencia de viajes y pida una explicación.
- Trate de proporcionar un plan de acción en caso de fuerza mayor: coloque fondos adicionales en su cuenta de teléfono (pueden ser necesarios para llamadas internacionales), tenga una reserva de fondos de emergencia con usted en caso de que necesite pagar el alojamiento o los boletos usted mismo, Anote las direcciones y números de teléfono que pueda necesitar en tal situación.
- Asegurar contra cancelación. Además, lo mejor es hacer esto no en la empresa asociada que le ofrece la agencia de viajes, sino en una compañía de seguros independiente. Recuerde, sin embargo, que el seguro de cancelación de viaje cubre circunstancias directamente relacionadas con el turista: un fuerte deterioro de la salud, negativa a obtener un visado, etc. La quiebra de un operador turístico, de conformidad con la ley "Sobre los conceptos básicos de las actividades turísticas en la Federación de Rusia", está cubierta por un seguro de responsabilidad voluntaria, que la propia empresa suscribe con la compañía de seguros.
¿Cómo reembolsar los fondos ya pagados y qué hacer si la quiebra de una agencia de viajes lo pilla en el extranjero?
En el caso de que ya haya comprado un boleto, pero aún no haya tenido tiempo de volar y su operador turístico se haya declarado en quiebra, debe enviar una solicitud a Rospotrebnadzor y a la oficina del fiscal. Las declaraciones deben detallar la situación y adjuntar copias de todos los documentos.
El siguiente paso es obtener una compensación del seguro. Después de contactar a la compañía de seguros con la presentación de todos los documentos, la aseguradora tiene 30 días para pagar la compensación. Si durante este período sus reclamos no fueron satisfechos, puede acudir a los tribunales.
Si tiene problemas durante las vacaciones, siga las siguientes reglas:
- Llame al operador turístico (la empresa que forma el tour) y a la agencia de viajes (la empresa que vende los tours preparados). Pueden surgir dificultades en cualquier etapa. Si una agencia tiene problemas, un operador turístico puede ayudarlo. Si, por el contrario, el operador turístico actuó de mala fe, existe la esperanza de obtener ayuda de la agencia.
- Si el hotel dice que la habitación no ha sido pagada, entonces solo hay dos opciones: irse o pagar por su cuenta. Pero primero, es necesario redactar un acto de negativa a entrar a vivir, que será firmado por dos testigos (indicando sus datos de pasaporte). Además, este acto debe estar firmado por el representante del hotel. Este documento puede servir posteriormente como prueba de su caso en el curso de los procedimientos judiciales.
- Si no se le permite salir del hotel, exigiendo el pago, comuníquese inmediatamente con los representantes diplomáticos rusos en el país anfitrión. Solo las agencias policiales tienen derecho a detenerlo, tales acciones por parte de los representantes del hotel son ilegales. También vale la pena establecer como regla no dejar nunca su pasaporte en la administración del hotel. Después del registro del check-in, tiene derecho a recogerlo y debe usarlo.
- Si paga por este (o cualquier otro) hotel usted mismo, recopile todas las pruebas de sus gastos: cheques, recibos y extractos. Los materiales fotográficos y de video también pueden convertirse en evidencia a la hora de aclarar las circunstancias de la situación en la que te atravesó por culpa de la agencia de viajes.
- Después de regresar a casa, presente una reclamación por daños y perjuicios por el recorrido fallido, adjuntando todos los documentos y las pruebas recopiladas. Puede transferirlo a una agencia de viajes, o una compañía de seguros que fuera garante de la agencia, o bien a su propia compañía de seguros, donde adquirió una póliza con cobertura de costos en caso de trabajo desleal de la agencia de viajes que estropeó su vacaciones.
Mikhail Efimov aclara: “La ley determina los límites de la garantía financiera en caso de quiebra de un operador turístico. Si este límite ya se ha agotado, la denegación de la indemnización es absolutamente legal. Por lo tanto, pedir un reembolso no es algo para posponer hasta mañana. Y un punto más importante: la actividad de los turoperadores, pero no de los agentes de viajes, está asegurada, verifique con antelación si la empresa con cuya ayuda se va de vacaciones se dedica a la reventa”.
Cuando se ponga en contacto con una agencia de viajes, incluso una grande, confiable y de buena reputación, no olvide estos consejos. El principio "confiar pero verificar" es más relevante hoy que nunca para la interacción con la industria de viajes rusa.
