Viktor Kuzerin, Director General de la Compañía de Viajes SODIS, sobre por qué los viajeros rusos se convierten en rehenes de las agencias de viajes.
El invierno pasado, un conocido me llamó. E hizo una oferta inesperada: comprar una gran empresa de operadores turísticos en la vid. Una marca reconocida y respetada, especialistas en travesías de esquí
- ¿Volumen de negocios anual?
- 80 millones de euros.
- ¿Cuánto?
- Un rublo.
- ????? Me da vergüenza preguntar, ¿cuánto deberías?
- No sé exactamente, tal vez seis millones, tal vez ocho … Euros, claro.
Conozco a los dueños de la empresa desde hace mucho tiempo. Veteranos de la industria turística rusa. El negocio fue excelente. Excelente reputación. Cuota de mercado significativa. Y aquí está. ¿Cómo pudo pasar esto? ¿Por qué van a la quiebra?
Para responder a esta pregunta retórica, tendrá que contar un poco sobre la tecnología del negocio turístico. Si ya lo sabe todo, o se aburre, le aconsejo que vaya directamente a la Parte 2. Se trata de corrupción, por supuesto. ¡Pero no todos son ladrones! Entonces, hablemos primero de negocios honestos.
Parte I. Negocio honesto del operador turístico
En aras de la claridad, digamos que usted, el lector, desea abrir una compañía de viajes y enviar turistas al extranjero. Primero, debe decidir el posicionamiento, es decir tomar una decisión. ¿Su empresa se dedicará al turismo de masas o al turismo individual? No debe mezclar estos dos oficios, son tecnologías muy diferentes. Pero lo primero es lo primero.
Entonces, turismo de masas.
Esto es lo que debes hacer. Obtenga un préstamo bancario. Adquiera vuelos chárter y una cantidad adecuada de habitaciones de hotel para toda la temporada. ¿No hay suficiente dinero para toda la temporada? No importa, puede comprar durante unas semanas y luego pagar con los ingresos recibidos. Solo es necesario que los asientos en el avión y en los hoteles estén bien ocupados. Si hay menos turistas de los esperados, las pérdidas están garantizadas. Tendrá que llevar asientos vacíos por su propio dinero o reducir los precios de los cupones por debajo del precio de costo. Sin embargo, con buenas condiciones de mercado y una gestión precisa, el plan funciona. La empresa crece y aumenta sus volúmenes de año en año. Desafortunadamente, no es solo su empresa la que crece. No hay tantos clientes y cada vez hay más tour operadores. Cada año se lanzan más y más cadenas de vuelos chárter, se compran más y más bloques en vuelos regulares. Sin embargo, la crisis de la sobreproducción capitalista. Con todo lo que implica.
El turismo individual es un asunto diferente.
Aquí la tecnología es diferente. Primero debes preguntarle al turista qué es lo que realmente quiere. Acordar un precio, recibir un anticipo, pagar y prestar todos los servicios estipulados en el contrato, tales como: vuelo, traslado, alojamiento, comidas, excursiones, etc. Dicho operador no compra nada al por mayor. Todo en orden. Dado que muchos clientes no pueden ser atendidos de forma tan "manual", no hay necesidad de vuelos chárter masivos. La inmensa mayoría de los billetes de avión se compran para vuelos regulares. Todos los hoteles se reservan a nombre del cliente y se pagan en una factura separada a su nombre.
Esto encarece un poco los servicios. Pero hay menos riesgos para los turistas. El hotel estaba pagado, el boleto estaba en mi bolsillo. Menor riesgo para el tour operador. No es necesario comprar "productos perecederos" para uso futuro: billetes de avión y habitaciones de hotel. En consecuencia, no es necesario calcular con precisión el volumen de compras. La competencia existe, pero solo frena el crecimiento de la empresa. Quien trabaja mejor, cuyo servicio y precios son más atractivos, aumenta gradualmente su clientela. Esto es lo que SODIS ha estado haciendo durante más de 20 años. Por lo que puedo decir, lo está haciendo bastante bien. Los menos afortunados se quedan atrás o incluso reducen sus actividades. Pero la terminación repentina de las actividades de dicha empresa no amenaza. Esto simplemente no sucedió y no puede ser.
Por lo tanto, un tipo de operador turístico “masivo” se arriesga muchísimo más. Pero con un apoyo financiero sólido, su volumen de negocios puede crecer muy rápidamente a un tamaño notable. En condiciones favorables, por supuesto. ¿Son favorables las condiciones?
El turismo no es una industria muy rentable. El cinco por ciento de la facturación se considera una buena ganancia. Estamos hablando de "ganancias sucias". Y también hay costos. Alquiler, salario, publicidad. La economía de una empresa con alta rotación y bajos beneficios es inestable. Un pequeño cambio en las condiciones del mercado y la ganancia desaparece por completo. Es hora de contar sus pérdidas. ¿Ha cambiado el rublo? ¿Ha subido de precio el queroseno? Reducción de la demanda garantizada. ¿Han hecho trampa los políticos? ¿Se ha prohibido la salida de los agentes de seguridad? El diez por ciento de los clientes potenciales se pierden "hasta nuevo aviso". ¿Se están desarrollando las ventas en línea? De nuevo un menos. Recordemos que un operador ambicioso ya compró transporte y hoteles, y nadie le devolverá el dinero. Ahora necesita salvar algo. Así que hay precios "ridículos" e irrazonables, destinados a dividir los miserables restos de la base de clientes y ayudar al menos con algo de dinero. Al final de la temporada, debe pagar a los proveedores, devolver los préstamos e intereses sobre los préstamos. El resultado lógico es un signo menos en el balance anual de la empresa. Casi la mayoría de los grandes operadores turísticos masivos son crónicamente no rentables. Esto es un hecho. Por cierto, sintiendo una fuerte competencia, algunos operadores turísticos masivos están tratando de crear con ellos mismos departamentos o departamentos de turismo individual o VIP. Esto podría proporcionar una ganancia pequeña pero garantizada. Pero trabajar con una clientela VIP no es fácil. Se necesita mucho tiempo para aprender y no todo el mundo tiene suficiente paciencia.
Entonces, el año ha traído pérdidas. ¿Qué hay en el futuro? Aquí es donde el propietario de la empresa tiene opciones. Lamentablemente, se puede afirmar que no se esperan más que deudas en el futuro. Entonces es necesario detener cuidadosamente las ventas, cumplir en un par de meses todas las obligaciones ya asumidas, sacar a todos los clientes a su tierra natal y cerrar la "tienda". Así es como los propietarios de Assent Travel, St. Petersburg's Calypso y algunos otros actuaron con responsabilidad y honestidad. Ningún cliente resultó herido.
Puedes intentar recuperar la próxima temporada. Buscando lo mejor, tome más préstamos y compre más asientos. Sin embargo, los milagros no ocurren. Y es probable que la nueva temporada solo traiga nuevas pérdidas. Lo más desagradable sucederá si la compañía aérea se niega a pagar la deuda de la compañía y el banco no otorga nuevos préstamos. Entonces sucederá la "muerte súbita". La empresa anunciará el cese de sus actividades a partir de mañana, habrá que sacar a los turistas a expensas de "Asistencia Turística", los que pagaron por los vales estarán alineados en la compañía de seguros. Esto es exactamente lo que sucedió con "Neva", "Lanta-tour", "Labyrinth" y muchos otros. De la misma manera que la enfermedad cardíaca crónica reacciona al mal tiempo, las empresas crónicamente no rentables no sobrevivieron el año en curso y "murieron" un poco antes de lo previsto. Refiriéndose a las dificultades.
Que el lector me perdone generosamente por mi tono calmo y académico. De hecho, realmente quiero llamar a las cosas por su nombre. Los clientes de los operadores de masas son en su mayoría personas pobres. Para un residente del polar Vorkuta, para su familia e hijos, descansar junto al mar es algo muy esperado y, francamente, necesario. Es posible que haya estado ahorrando dinero para un viaje durante un año, y esto es un fastidio. No hay otro dinero. No habrá vacaciones, no habrá mar para los niños, no habrá vitaminas para ellos. ¿Cuál es el nombre de la persona que organizó esto? Es una pena que no todas las palabras se puedan usar públicamente.
Entonces hay una opinión sobre los delincuentes en la industria del turismo. La sombra de la desconfianza cae sobre las personas concienzudas. Por ejemplo, los nuevos clientes nos piden que demostremos que el hotel ya está pagado. Lo mostraremos, por supuesto. En cualquier caso, nuestros responsables están OBLIGADOS a comprobar la reserva antes de la llegada: el nombre del cliente, las fechas, el número y tipo de habitaciones. Pero es mejor pagar lo más tarde posible. Es en interés del cliente: de repente, decide cancelar el recorrido. No obstante, según lo desee el cliente, lo haremos.
Parte II. Ladrones y ladrones
El mundo no está exento de gente honesta. La única lástima es que hay pocas personas absolutamente honestas. Más a menudo se encuentran con "condicionalmente honestos". Estos son aquellos cuyos principios dependen de la cantidad. Para un "condicionalmente honesto" robar una cuchara de plata de la mesa es inmoral. Un millón puede y debe ser apropiado. Sucede que los estafadores abren una empresa de viajes, dan anuncios seductores, venden un "muñeco" a compradores crédulos y desaparecen con el dinero. Esto sucede, y no solo en Rusia. Pero este es un negocio de estafadores profesionales, ¡pura criminalidad! Los "condicionalmente honestos" utilizan esquemas más elegantes de quitar o retirar dinero. Primero debe obtener un nuevo préstamo del mismo banco sin cancelar el préstamo. Luego, sin pagar a la aerolínea por el transporte, obtenga nuevos asientos. Después de eso, venda tantos cupones como sea posible. Y esta hecho.
Pero, ¿cómo es esto posible? Si debo un rublo, ¿quién me dará tres en libertad condicional? ¿Y cómo comprar una docena de billetes de avión sin dinero, a crédito? Una docena, de hecho, es imposible. ¡Y diez mil es posible! Solo tiene que ponerse de acuerdo con quién necesita el tamaño correcto de la reversión. Sí, sí exactamente. Parte del préstamo en forma de efectivo irá al empleado responsable del banco, parte al empleado responsable del transportista. Parte de ella se destinará al salario del propietario de la empresa. Lo que queda es para varias pequeñas cosas. ¡Y el barco está navegando! E incluso hay ingresos: después de todo, las habitaciones de hotel y los billetes se venden a las agencias de viajes. Aquellos, sin esperar problemas, venden vales baratos a sus clientes. Los compradores miran con amor los cupones, esperan las vacaciones y hacen las maletas. Si tienen suerte, tendrán tiempo para descansar. Pero no todo el mundo tiene suerte. La quiebra, y en este caso es seguro decirlo, la quiebra deliberada de la empresa es solo una cuestión de tiempo. Y no todos recibirán compensación, porque su dinero será apropiado, citando dificultades económicas, por personas “condicionalmente honestas”.
Así es como se hace. Unos meses antes de la quiebra, los activos actuales de la empresa comienzan a evaporarse como hielo seco en la mano de un mago. El dinero fluye a través de acuerdos extraños o se retira a través de "montones de basura". El contrato de seguro obligatorio se concluye con una compañía de seguros insolvente. Como resultado de varios tipos de fusiones y escisiones, la propiedad y los fondos de los quebrados se vuelven inaccesibles para los acreedores o para los turistas engañados. Las garantías financieras y los seguros no funcionan. ¿Han recibido compensación de Capital Tour los ocho mil turistas defraudados? ¡No importa cómo sea! ¡Ninguno recibió ni un centavo! Y los combinadores de turismo eluden la responsabilidad, fundan nuevas empresas y actúan como consultores y expertos.
¿Es culpa de algunos operadores turísticos? No existe un organismo de supervisión en el turismo como industria. No hay nadie para detener la actividad de un potencial quebrado. Pero el sistema bancario tiene un regulador. Se llama Banco Central. ¿Dónde miraron los financieros experimentados? ¿Y quién entregó boletos impagos al operador que inhalaba incienso? ¿Es difícil garantizar que no se emitan billetes sin pago o sin las debidas garantías de pago? Con esta práctica, el operador turístico no se inflará como una pompa de jabón y los turistas no sufrirán. ¡Solo quien lo necesita! Es más fácil inventar otra ley estúpida o cargar a las empresas de buena fe con "asistencia en viaje".
Qué resultado tan triste.
