Andrey Abramov, Gerente General de Radisson Resort & Residences, Zavidovo, compartió sus planes para el desarrollo del hotel en un futuro cercano. Este año, el complejo está listo para ofrecer a sus huéspedes muchas cosas interesantes, desde nuevos platos en el menú del restaurante hasta una variedad de opciones de ocio. En 2020, Radisson Resort and Residences, Zavidovo se convertirá en uno de los primeros hoteles rusos en eliminar por completo el plástico en bares y restaurantes
Sobre el orador: Andrey Abramov - Gerente General de Radisson Resort & Residences, Zavidovo, tiene más de 16 años de experiencia en la industria hotelera internacional, ha abierto y lanzado hoteles en varios segmentos: lujo, exclusivo y mediano, tiene una maestría en Negocios y Gestión "de la Universidad de Turan en Almaty.
“Dirijo Radisson Resort & Residences, Zavidovo desde noviembre de 2018”, dice Andrey Abramov. - Realicé diversos proyectos en el rubro hotelero. En 2003, como parte de un programa de pasantías, fue a Las Vegas como estudiante, fue un toque para la industria estadounidense de viajes y hospitalidad. Al regresar de Estados Unidos, siendo estudiante de tercer año, estudiando a tiempo completo, decidí intentar aplicar mis conocimientos en la práctica y me fui a trabajar a uno de los hoteles internacionales de la ciudad, nuestros profesores fueron muy leales a esto. Comencé mi carrera como telefonista en un hotel internacional en la ciudad de Almaty, era una excelente escuela de hostelería, de acuerdo con los más altos estándares mundiales. Allí aprendí mucho, aprendí mucho y crecí hasta el puesto de jefe del servicio de recepción y alojamiento, lo que ayudó en el futuro a trasladarme a un hotel de la misma cadena en Moscú, donde trabajé otros tres años. Luego hubo varios proyectos interesantes: abrí un hotel 5 * de otra cadena ya internacional en Almaty, después de lo cual abrí varios objetos de la misma cadena en Krasnaya Polyana y Sochi, y luego abrí y administré el hotel Park Inn by Radisson en el hermosa ciudad de Yaroslavl. En noviembre de 2018, acepté felizmente una oferta para convertirme en Gerente General en Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
“Tenemos cada vez más turistas individuales”
Radisson Resort & Residences, Zavidovo ha estado operando con éxito por sexto año. Por favor díganos si ve cambios en la audiencia del hotel. ¿Quién viene a ti ahora?
- Tenemos 426 habitaciones en dos edificios: un hotel y apartamentos. Somos uno de los hoteles más grandes no solo en Tverskaya, sino también en la región de Moscú. Inicialmente, el hotel fue diseñado y construido principalmente para eventos de negocios: conferencias, reuniones, reuniones, recepciones. Pero con el tiempo, el complejo "Zavidovo" comenzó a transformarse, proporcionar servicios recreativos, el hotel se ha vuelto interesante para los huéspedes individuales que vienen aquí incluso solo para el fin de semana. A mediados del año pasado, se abrió el último tramo de la autopista de peaje M-11 y ahora, gracias a las convenientes conexiones de transporte, puede llegar a nosotros desde Moscú en coche en una hora.
Dos audiencias principales prevalecen entre los huéspedes individuales: familias con niños y parejas, en aproximadamente las mismas proporciones. A menudo, los objetivos de estas audiencias pueden contradecirse entre sí de alguna manera, y nuestra tarea es satisfacer las necesidades de ambas audiencias.
El Radisson Hotel fue el ancla del complejo Zavidovo. ¿Se queda con ellos?
- Ahora, cuando la gente elige a dónde ir, primero elige un hotel. Después de todo, la marca Radisson Blu es garante de un alto nivel de calidad de servicio, que es ampliamente conocido en Rusia. Y, por supuesto, el hotel sigue siendo el ancla del resort. Pero a nivel mundial, la tarea es que las personas comiencen a llegar con determinación al resort. Después de todo, Zavidovo es un resort para todas las estaciones. Esto significa que tenemos algo que ofrecer a los huéspedes durante todo el año: un spa con piscina y saunas, PGA National Golf Club, varios restaurantes excelentes, un club infantil, una variedad de actividades deportivas al aire libre que incluyen casi cualquier tipo de deportes acuáticos y estiramientos en 900 m. la playa está rodeada por la naturaleza increíblemente hermosa de Zavidovo. ¿Qué no son unas vacaciones ideales en el campo?
Nos esforzamos por asegurar que los huéspedes piensen así: "Iré a Zavidovo y me quedaré en Radisson Resort & Residences, Zavidovo, porque hace fresco allí, hay algo que hacer allí". Creo que con este tipo de pensamiento, todas las instalaciones del resort obtienen beneficios adicionales y más huéspedes.
¿Cómo se logra este objetivo?
- Juntos avanzamos hacia esto. Otras instalaciones de alojamiento aparecen dentro del complejo: estos son dos edificios del hotel Yamskaya, un camping. El punto de atracción es el complejo deportivo "Aquatoria Leta Zavidovo", celebran festivales propios y masivos todos los años, por ejemplo, Wake Weekend. Hay otras actividades deportivas en el territorio del resort: golf, pesca, pistas de esquí, hay varios socios potenciales que aparecerán aquí, ofrecerán lo que los huéspedes vendrán a nosotros. Por lo tanto, por supuesto, tenemos un producto complejo.
¿A través de qué sitios los huéspedes reservan el hotel?
- Una proporción muy significativa de huéspedes proviene de nuestro sitio: cuando una persona conoce una marca, una empresa, sabe lo que quiere y puede reservar de forma segura a través de nuestro sitio. El sitio ahora puede proporcionar condiciones aún más favorables. También formamos interesantes movimientos de marketing que se pueden visualizar a través de las redes sociales, por ejemplo, rebajas cerradas para miembros del programa de fidelización, condiciones especiales para late check out de huéspedes, rebajas para determinadas fechas, etc. Y por supuesto, los canales OTA tradicionales de nuestra industria.
¿Cómo puede un huésped ingresar al programa de fidelización?
- Es muy simple, solo un par de clics en el sitio. Esto también se puede hacer en el mostrador de colocación. Al registrarse, el huésped recibe automáticamente el derecho a promociones exclusivas, ofertas especiales y varios privilegios que están disponibles solo para miembros, incluidos descuentos en alimentos y bebidas, actualizaciones gratuitas y otros.
¿Cuál es el porcentaje de huéspedes que regresan a usted?
- Por regla general, vuelven casi siempre. Prácticamente no hay invitados que hayan venido una sola vez. La pregunta es, después de qué hora regresará el huésped. En la temporada que tenemos de mayo a octubre, hay muchos huéspedes de este tipo. Hacemos que las vacaciones sean lo más cómodas posible tanto para parejas como para familias, para viajeros de negocios, para participantes en eventos de congresos. Nuestro equipo hotelero hace lo mismo para todos, creando un ambiente de hogar lejos del hogar, ganando así la fidelidad al hotel y la marca, y recibiendo huéspedes que están felices de volver y nos asesoran con amigos y familiares.
Muy a menudo, los grandes hoteles están cambiando al trabajo activo con los turistas chinos. Otros hoteles, en cambio, están abandonando el mercado turístico chino. ¿Cómo te sientes en esta dirección?
- Esta es la demanda que hay en el mercado y cada uno decide por sí mismo cómo y para quién posicionar su producto. Por supuesto, cada mercado y público objetivo tiene sus pros y sus contras, sus propios riesgos y oportunidades.
Trabajamos con un número limitado de turistas extranjeros, por regla general, estos son turistas de tránsito que viajan de Moscú a San Petersburgo en autobús, se quedan con nosotros por la noche. Por supuesto, los grandes eventos de empresas internacionales reúnen, entre otras cosas, una audiencia internacional.
El principal público objetivo de nuestro hotel está representado por compatriotas, alrededor del 95 por ciento de los huéspedes son rusos. Entendemos quién es nuestra audiencia, conocemos sus necesidades y el valor de nuestro producto, y nos esforzamos para que el contingente principal sea lo más satisfecho posible.
Es valioso cuando las personas obtienen impresiones y comparten emociones juntas
Aparte de un alojamiento confortable y un alto nivel de servicio, ¿qué más atrae a los huéspedes? ¿Y cuáles son sus planes para organizar actividades de ocio para huéspedes en 2020?
- Me uní al equipo en noviembre de 2018, e inicialmente la tarea era aumentar el número de huéspedes, aumentar la ocupación del hotel como instalación ancla. Entendimos que en las condiciones actuales del mercado hay dos posibilidades: atraer grandes eventos adicionales a la instalación y trabajar con invitados individuales. Si las necesidades y expectativas del segmento grupal y cómo podemos aumentarlo estaban más o menos claras, entonces desde el punto de vista del crecimiento de los huéspedes individuales, teníamos que pensar.
Una de las principales etapas para atraer a este segmento se ha convertido y siguen siendo las diversas opciones para pasar el tiempo libre no solo en el hotel y resort, sino también en la región. Queremos llamar la atención de nuestros huéspedes sobre los lugares de interés ubicados en el territorio de la región de Tver y mostrar el sabor local. Aquellos lugares visitados por Ostrovsky, Saltykov-Shchedrin, Afanasy Nikitin, algunos objetos ancla de la región: lugares asociados con personajes históricos, pequeñas granjas privadas, queserías, etc. Por ejemplo, en Zavidovo junto a nosotros hay un complejo de templos y museos "Tsar's Road", un lugar muy interesante donde puedes aprender mucho sobre la historia de Rusia. No muy lejos de nosotros se encuentra el pueblo de Spas-Zaulok. ¿Y por qué exactamente este nombre? Hay una historia interesante que conecta este nombre con Catalina la Grande. En el pueblo de Gorodnya hay una maravillosa iglesia del siglo XIV y un acantilado, en el que, dicen, Ostrovsky se inspiró cuando escribió la trágica historia de Katerina en su obra La tormenta. En Tver, el Palacio Imperial de Tver es un destacado monumento de la arquitectura rusa, construido en 1763-1778. En la actualidad, la colección de arte de la galería del Palacio tiene alrededor de 32 mil exhibiciones, por cierto, hay pinturas originales de Arkhip Kuindzhi, Robert Falk, Igor Grabar, etc. Es decir, tenemos muchas fichas locales, lugares insólitos que será interesante visitar. Cerca, en Klin, se encuentra el museo de juguetes de árboles de Navidad Klinskoye Podvorye, queremos brindarles a nuestros huéspedes la oportunidad de ver todos estos lugares maravillosos y originales.
Nuestros planes son escuchar de los huéspedes lo que les interesa y desarrollar estas áreas. Cerca, en el pueblo de Mednoe, hay una quesería privada creada por un italiano que vive en Rusia, y podemos organizar un traslado allí. Allí nuestros invitados podrán tomar una clase magistral sobre elaboración de quesos y asistir a una degustación de quesos. Asimismo, los huéspedes del hotel podrán realizar interesantes excursiones a los lugares de interés y museos de la región, que serán organizadas por personal del museo y guías locales. Ya hemos hablado de esta posibilidad con los museos, ahora todo el mundo está interesado en un flujo constante de turistas.
¿Cómo pueden los huéspedes divertirse en el territorio del hotel en sí?
- Año Nuevo, 14 de febrero, 23 de febrero, 8 de marzo, etc. - vacaciones que son el motivo por el que los invitados vienen a nosotros. Por lo general, los fines de semana que duran varios días siempre tienen una gran demanda y durante estos períodos organizamos programas de animación para los huéspedes. Por ejemplo, el 23 de febrero tendremos una cocina de campaña, podemos ir al campo de tiro abierto, podemos ofrecer a nuestros invitados paintball.
El hermoso Crystal Spa se encuentra en el territorio del hotel. Ofrecemos a nuestros huéspedes: una alberca techada con vista al río, hammam, jacuzzi, baño de vapor, también contamos con programas dirigidos a modelar el cuerpo, cuidado de manos, baños relajantes, servicio de uñas. El Crystal Spa tiene un excelente gimnasio abierto las 24 horas y una variedad de rituales de recuperación después del entrenamiento.
Hay varios cenadores con zona de barbacoa disponibles bajo petición. Las barbacoas son siempre una gran idea para reunirse con amigos, compañeros o seres queridos.
En el territorio hay una cancha de baloncesto y tenis, alquiler de todo tipo de equipos, desde una pelota hasta bicicletas. Nuestra playa totalmente equipada, que se extiende a lo largo de un río azul brillante bajo el sol, está hecha para relajarse.
¿El hotel ofrece actividades de ocio para determinadas categorías de clientes: para hombres, mujeres, para niños?
- Al contrario, deliberadamente no dividimos nuestra audiencia por género. Vemos lo importante que es que las personas experimenten juntas. Digamos que paso 12 horas al día en el trabajo, veo principalmente a mis colegas y, por supuesto, quiero pasar el fin de semana con mi esposa. Creemos que un fin de semana compartido también es agradable para nuestros huéspedes, por lo que pensamos en las actividades de ocio como un todo para una pareja o una familia. Nos parece valioso cuando las personas obtienen impresiones y comparten emociones juntas.
Disponemos de discoteca - bar karaoke, que abre los viernes y sábados a partir de las 22 h. El año que viene, queremos implementar un proyecto para una sala de estar, donde se organizará una biblioteca, billar, y los invitados podrán pasar un rato agradable con una taza de chach o café, y por la noche tomar cócteles, escuchar Música en vivo, será una especie de área privada y acogedora donde, en una agradable compañía y en un ambiente íntimo, los huéspedes podrán pasar el tiempo.
La habitación infantil ofrece servicios para niños a partir de 3 años. Nuestros animadores organizan varios talleres y otras actividades para que los niños se entretengan mientras los padres disfrutan de la compañía del otro en uno de los restaurantes o spa del hotel.
El hotel realmente tiene una maravillosa zona de spa, pero claramente no es suficiente para un gran flujo de huéspedes del hotel. ¿Hay planes para aumentar las posibilidades de este tipo de actividades de ocio?
- Sí, estamos tratando de resolver este problema atrayendo socios adicionales. Por ejemplo, en un futuro próximo se abrirá un complejo de baños en nuestro resort. También entendemos que existe una gran demanda de nuestro spa los fines de semana, festivos y fuera de temporada. En la temporada de verano, los huéspedes disfrutan de la playa del complejo, que tiene 900 metros de arena limpia.
“Intentamos tener en cuenta la demanda y las preferencias gustativas de nuestros huéspedes”
Sus restaurantes deleitan a los huéspedes con la calidad de la comida y el servicio. ¿Hay planes para algún tipo de reforma en la cocina, en el trabajo del sector alimentario?
Utilizamos la ingeniería de menús: al final del año, estudiamos las ventas, analizamos la demanda, resumimos lo que tenía mayor demanda y dejamos estos platos en el menú principal. En abril, antes del inicio de la temporada primavera-verano, el chef actualiza el menú. Para un mejor conocimiento de la carta y comprensión de los platos, organizamos sets de degustación para nuestros camareros.
Además, en el marco del año, tenemos varias propuestas de temporada, y si vemos que algún plato resultó especialmente interesante para los comensales, lo incluimos en el menú principal. Después de la temporada, discutimos lo que les gustará a los invitados y, en base a los resultados de esta discusión, formamos un menú actualizado.
Los cafés de verano abren en verano, donde servimos platos a la parrilla, jugosas salchichas, pilaf, deliciosos kebabs y el pescado más fresco. En cualquier época del año, nuestros huéspedes pueden cocinar barbacoa ellos mismos en los miradores a lo largo de la costa, hay barbacoas y muchos están felices de aprovechar esta oportunidad.
Como hotel de campo y viendo un gran flujo de huéspedes, planeamos convertir el almuerzo y la cena en un buffet, al igual que tenemos los desayunos. El formato buffet le permitirá dar una mayor variedad de platos, los invitados podrán ahorrar su tiempo y habrá mayor flexibilidad en la nutrición. Planeamos organizar cenas buffet temáticas para que nuestros huéspedes puedan degustar las cocinas del mundo.
También en nuestros planes está la reconstrucción de la cocina. Vemos la necesidad de atender grandes flujos de huéspedes, nuestras capacidades ahora están trabajando al límite. Queremos servir la comida más rápido, trabajar de manera más eficiente y brindar un servicio de la más alta calidad.
¿Hay alguna idea para utilizar productos orgánicos en el menú?
- Ya estamos usando productos orgánicos a toda velocidad. Estos son los productos de la cosechadora AgriVolga en Uglich: el holding produce productos bajo las marcas Ugleche Pole e Iz Uglich. "Ugleche Pole" - productos orgánicos, "From Uglich" - productos ecológicos. Esta empresa nos abastece de leche, crema agria, mantequilla y carne. En particular, servimos platos de carne orgánica en nuestro restaurante asador "The Lake".
Obviamente, esto es así, además, acuden a ti muchos invitados aficionados a un estilo de vida saludable. Por ejemplo, el complejo de Zavidovo alberga la competencia de triatlón IRONSTAR y el hotel tiene capacidad para atletas para quienes una nutrición saludable es importante
- Si, absolutamente. Por cierto, hablando de desarrollo, entendemos que el resort debería atraer más eventos importantes. IRONSTAR, Wake Weekend reúne un cierto contingente de invitados, y hay un volumen de carga que dan estos eventos bastante masivos.
Lo más importante son los principios de la filosofía de la hostelería
¿Quién es su personal, que viene a trabajar a Radisson Resort & Residences, Zavidovo?
- En menor medida es Tver, en mayor medida - la ciudad de Konakovo. Ahora, con un desarrollo empresarial intensivo, vemos que este mercado laboral es demasiado pequeño para nosotros. Estamos abriendo una oficina de reclutamiento en Tver y lanzando un servicio de transporte desde el hotel a Tver para que sea conveniente y fácil para los empleados llegar al trabajo y a casa, lo que aumentará su interés en el trabajo.
Nuestro salario es ligeramente superior al del mercado. Por ejemplo, los ingresos de un empleado de recepción no están limitados. Además de su salario, recibe bonificaciones por ofrecer diversos servicios al huésped. Por ejemplo, si un empleado ofreció a un huésped incluir el desayuno en los servicios (si esta opción no está incluida en el precio de la habitación), recibe un bono. O, por ejemplo, si le ofreció a un huésped mejorar la categoría de la habitación. Incluido un invitado en el programa de fidelización. Etc.
¿Con qué principios selecciona al personal?
- Una persona con deseos, ambiciones y determinadas habilidades puede venir a trabajar para nosotros. Preferimos llevar personas que quieran trabajar para nosotros, puede que no tengan experiencia, podemos enseñarles todo lo que necesitamos. Contamos con un programa completo de formación que tiene una duración de 90 días para un nuevo empleado. En la primera semana, se elabora un plan detallado. En el primer mes, se somete a capacitaciones obligatorias: capacitación en el trabajo, orientación para un nuevo empleado, capacitación en nuestra filosofía Yes I Can, capacitación en negocios responsables. Estos son los principios del sistema de onboarding: dar la bienvenida al equipo, acompañar y garantizar un inicio y una entrada en el trabajo fáciles, está establecido en todos los hoteles de la cadena Radisson Hotel Group, esto es mucho trabajo, y esto es importante, porque nuestro negocio es para las personas.
¿Qué les enseña a los empleados como parte de la dirección de Negocio Responsable?
- ¿Qué es una empresa responsable? Estas son tres direcciones: pensar en las personas, pensar en el planeta y pensar en la sociedad. Por ejemplo, como parte de este programa, invitamos a los huéspedes a reutilizar sus toallas después de un uso, evitando lavados innecesarios: de esta manera podemos usar menos polvo y agua, reduciendo así el impacto negativo en el medio ambiente. Como parte de los principios de Green HouseKeeping, planeamos motivar a los huéspedes para que se nieguen a realizar una limpieza adicional en la habitación. Para ello, otorgamos a los huéspedes puntos adicionales como parte del programa de fidelización.
Para 2020, hemos planeado eliminar todo el plástico en la industria alimentaria. Todos los platos de plástico, pajitas de plástico, asas de vasos, etc. serán reemplazados por productos fabricados con materiales respetuosos con el medio ambiente. Es cartón grueso o material especial de degradación rápida. En la sala de conferencias, ya hemos abandonado las botellas de agua de plástico, hemos comprado sistemas especiales de limpieza que producen gas carbonatado y no carbonatado en casa, y hemos comprado pequeñas botellas de vidrio. Si bien deshacerse del plástico es un proceso costoso para nosotros, es imperativo para nosotros encontrar un equilibrio, queremos cuidar el planeta y el lugar donde vivimos y trabajamos.
Una vez entregamos papel de desecho, chatarra, y estaba bien. Ahora vivimos en una sociedad de consumo, nos preocupamos poco por el medio ambiente. Sin embargo, la eliminación gradual del plástico es un objetivo global para Radisson Hotel Group. Queremos ser pioneros en esto, para que de todas las empresas hoteleras seamos los primeros en alejarnos del plástico, para que otras cadenas hoteleras puedan igualarnos. El departamento de adquisiciones en su conjunto tiene una tarea ambiciosa: trabajar con proveedores que puedan reducir la cantidad de envases de plástico y celofán. Este año tomaremos medidas serias para enfrentar este desafío.
¿Y qué tipo de trabajo se está haciendo con el personal en el marco del desarrollo de un negocio socialmente responsable?
- Si hablamos de empleados en el marco de un programa empresarial responsable, los animamos a llevar un estilo de vida saludable. Por ejemplo, estamos tratando de inducirlos a dejar de fumar, aunque todavía no hemos encontrado los mecanismos adecuados en esta dirección, porque la conciencia es importante en este asunto. En el otoño de 2019, organizamos un club de corredores para empleados, senderos para correr a lo largo de nuestro bosque. Ahora somos 10 personas, pero esperamos expandirnos este año. Hemos organizado este tipo de jogging para los huéspedes del hotel, hemos desarrollado rutas y nuestro instructor de fitness invita a todos a unirse al jogging. También hemos creado nuestro propio equipo de baloncesto corporativo y queremos competir en competiciones intersectoriales. Al hacerlo, demostramos que apoyamos un estilo de vida saludable y queremos que nuestros huéspedes y empleados se ocupen de su salud.
Nuestro equipo también incluye un empleado que desempeña el papel de un "coordinador comercial responsable". Este empleado realiza capacitaciones en esta área, organiza diversas actividades con los huéspedes y promueve una cultura de negocios responsable tanto entre el equipo del hotel como entre los huéspedes.
En su hotel, puede ver cómo el personal superior asume las funciones de los subordinados. Por ejemplo, un gerente senior de un restaurante podría ayudar a los camareros a limpiar la mesa. ¿Es esta una excepción o una práctica común para usted?
- Consideramos que ese apoyo mutuo es correcto. Ustedes son mis invitados. Y en casa tú y yo haríamos lo mismo, nos cuidamos con sinceridad. Creo que a menudo deberíamos volver a los conceptos básicos y básicos de nuestro negocio. ¿Por qué estamos aquí? Para invitados. Por un lado, el negocio hotelero es simple: queremos ofrecer a nuestros huéspedes lo mejor en casa: la mejor cama, la mejor comida. Pero organizar este proceso correctamente en el hotel es muy importante. Y nos parece que esa implicación de la dirección en los procesos es correcta. Esto también aumenta la confianza de nuestros huéspedes en nosotros. Nadie se sorprende cuando el propietario de un hotel se acerca a ti en Italia y te prepara café personalmente, lo tomamos positivamente, pero en Rusia estamos acostumbrados a la jerarquía, a conceptos todavía viejos, cuando el equipo de gestión es inalcanzable. Pero queremos superar estos estereotipos. En nuestro hotel, no es costumbre que los gerentes simplemente se sienten en la oficina, el negocio hotelero es un trabajo en equipo, todos estamos aquí para los huéspedes, cumplimos sus deseos y actuamos en el espíritu del legendario ¡Sí, puedo!
Creemos que la sincera preocupación por los huéspedes y los empleados, junto con la experiencia práctica internacional de Radisson Hotel Group, nos permitirá crear un ambiente hogareño en el hotel, además de ayudar a brindar a los huéspedes un nivel de hospitalidad cualitativamente nuevo..
